📋 Introdução Técnica

Documentação para equipe interna - Agente de qualificação Alex

Alex é nosso agente de IA responsável por qualificar leads de limpeza residencial 24/7. Este guia documenta como Alex funciona, quando transfere leads para você (SDR), e como trabalhar em equipe com ele.

Plataforma
Messenger
Idioma
English
Disponibilidade
24/7
Tempo de Resposta
<30s
⚠️ Importante: Alex não negocia preços e não improvisa respostas. Ele segue um script rigoroso e transfere para você quando detecta situações que precisam de julgamento humano.

🔄 Arquitetura do Fluxo

Como Alex qualifica leads em 4 etapas (clique para expandir detalhes)

ETAPA 1
📍 Coleta de Região
Alex pergunta a cidade/região para validar se atendemos a área.
🇺🇸 Script Original (Inglês):
"To provide an accurate quote, what city or region is your home in?"
📝 Tradução: "Para fornecer uma cotação precisa, em que cidade ou região fica sua casa?"
✅ Variações Aceitas:
• "Marietta"
• "marietta ga"
• "Atlanta"
• "ATL"
• "I'm in Kennesaw"
⚙️ O que acontece nos bastidores:
1. Alex normaliza o texto (lowercase, remove espaços)
2. Consulta lista de regiões atendidas
3. Se encontrou → prossegue
4. Se não encontrou → script de recusa
5. Se for Forsyth → valida se é Deep Clean
⚠️ Ponto de Falha Comum: Lead digita cidade com typo ("Maretta" em vez de "Marietta"). Alex pede clarificação. Se falhar novamente, você assume e corrige manualmente.
📊 Taxa de Conversão:
95% das leads fornecem região válida
↓
ETAPA 2
🏠 Coleta de Tamanho
Alex pergunta quantidade de quartos, banheiros e se tem basement.
🇺🇸 Script Original:
"Great, we service your area! How many bedrooms and bathrooms does your home have? Do you have a basement?"
📝 Tradução: "Ótimo, atendemos sua área! Quantos quartos e banheiros sua casa tem? Você tem porão?"
✅ Parsing Inteligente:
Alex entende múltiplos formatos:
• "3 bedrooms, 2 bathrooms, no basement" ✓
• "3br 2ba" ✓
• "3/2" ✓
• "3 bed 2.5 bath" ✓
• "5 bedrooms with finished basement" ✓
💾 Dados Armazenados:
{
  "bedrooms": 3,
  "bathrooms": 2,
  "basement": false
}
⚠️ Ponto de Falha: Lead responde apenas "3" sem especificar se é bedroom ou bathroom. Alex pedirá clarificação. Se ambíguo novamente, handoff técnico.
📊 Taxa de Conversão:
88% das leads completam esta etapa
↓
ETAPA 3
🧹 Tipo de Serviço
Alex identifica se a lead quer Deep Cleaning ou Regular Cleaning.
🇺🇸 Script Original:
"Perfect. Are you looking for a 'Deep Cleaning' (our comprehensive first-time service) or a 'Regular Cleaning' (our bi-weekly or monthly maintenance service)?"
📝 Tradução: "Perfeito. Você está procurando uma 'Limpeza Profunda' (nosso serviço completo de primeira vez) ou uma 'Limpeza Regular' (nosso serviço de manutenção quinzenal ou mensal)?"
🎯 Detecção de Intenção:
Deep Clean:
• "deep clean" / "deep cleaning"
• "first time"
• "thorough" / "comprehensive"

Regular Clean:
• "regular" / "maintenance"
• "bi-weekly" / "biweekly"
• "monthly" / "recurring"
💡 Dica: As descrições entre parênteses ajudam a lead a entender a diferença, reduzindo confusão e aumentando taxa de conversão.
📊 Taxa de Conversão:
82% das leads escolhem claramente
↓
ETAPA 4
🔥 Detalhes Extras
Alex pergunta sobre limpeza interna de forno e geladeira.
🇺🇸 Script Original:
"We're almost there. To finalize the quote, would you like to include cleaning the inside of the oven and refrigerator?"
📝 Tradução: "Estamos quase lá. Para finalizar a cotação, você gostaria de incluir limpeza interna do forno e geladeira?"
✅ Respostas Aceitas:
• "Yes" / "Yes please" → Ambos incluídos
• "No" / "No thanks" → Nenhum incluído
• "Just the oven" → Só forno
• "Only refrigerator" → Só geladeira
💾 Estrutura Final de Dados:
{
  "region": "Marietta",
  "bedrooms": 3,
  "bathrooms": 2,
  "basement": false,
  "service_type": "deep_clean",
  "oven": true,
  "fridge": true
}
📊 Taxa de Conversão:
78% das leads completam todas as 4 etapas
↓
ETAPA 5
💵 Cotação e Agendamento
Alex calcula o preço e tenta agendar.
🇺🇸 Script Original:
"Thank you. The price for a [Type] service for your [Size] home is $XXX. We cover all supplies, and we send a two-person team. We have availability starting [Date]. Can we get you scheduled?"
⚙️ Cálculo de Preço:
1. Consulta tabela de preços (Deep/Regular + Size)
2. Se match exato → usa preço
3. Se não encontra → usa mais próximo + handoff
4. Adiciona extras (oven/fridge se aplicável)
📅 Exemplo Real:
"Thank you. The price for a Deep Cleaning service for your 3-bedroom, 2-bathroom home is $380. We cover all supplies, and we send a two-person team. We have availability starting next Monday. Can we get you scheduled?"
✅
QUALIFICADO
Lead aceita e agenda
🤝
HANDOFF
Lead precisa do SDR
🎯 Legenda de Cores:
🟢 Etapa de qualificação normal  |  🟡 Ponto de decisão  |  🔴 Gatilho de handoff  |  ⚫ Ponto de falha comum

🚨 Sistema de Detecção de Gatilhos

Quando Alex transfere para você (SDR)

🎯 Filosofia: Alex não negocia, apenas qualifica. Quando detecta situações que precisam de julgamento humano, ele transfere imediatamente para você com todo o contexto coletado.
💰
Objeção de Preço
🔑 Palavras-Chave:
too expensive my budget is that's too high can't afford cheaper discount
📨 Script de Handoff:
"I understand completely. To find a solution that fits your budget, I am connecting you with our senior scheduling specialist, Sandro, right now. They can discuss custom options with you."
✅ O que VOCÊ faz ao receber:
1. Revisa dados coletados (região, tamanho, tipo)
2. Valida preço que Alex calculou
3. Prepara opções de flexibilização
4. Contata lead em até 5 minutos
5. Registra resultado no sistema
⭐ Melhores Práticas:
✓ Reconheça a objeção: "I understand..."
✓ Ofereça alternativas (parcelamento, escopo)
✓ Não baixe preço imediatamente
✗ Nunca diga "Alex errou" ou "desculpe o preço"
📊 Taxa de conversão pós-handoff: 68%
🎨
Escopo Customizado
🔑 Palavras-Chave:
just only main areas partial specific rooms bathrooms only
📨 Script de Handoff:
"That's a great question. For custom or partial scope requests, I am connecting you with our specialist, Sandro. They will be able to build a custom quote for you."
⚠️ Por que Alex transfere:
• Tabela de preços tem pacotes fechados
• Escopo customizado requer julgamento humano
• Risco de subprecificar
✅ Como você precifica custom:
1. Use calculadora do sistema
2. Rooms: $X por quarto, $Y por banheiro
3. Add-ons: consulte tabela
4. Mínimo: $150
📊 Taxa de conversão pós-handoff: 55%
😰
Lead Insegura
🔑 Palavras-Chave:
overwhelmed don't know where to start it's too much confused stressed
📨 Script de Handoff:
"I understand it can feel overwhelming. We are here to help. I am connecting you with our specialist, Sandro, who is an expert in creating a phased plan that works for you."
💡 Por que isso importa:
• Lead precisa de consultoria, não cotação
• Oportunidade de criar plano faseado
• Cliente de alto LTV se bem atendido
✅ Sua abordagem:
1. Empatia primeiro
2. Ofereça call de 15min
3. Crie plano em fases (3-6 meses)
4. Comece pequeno (1 room → casa toda)
📊 Taxa de conversão pós-handoff: 72%
🔧
Perguntas Técnicas
🔑 Palavras-Chave:
how many hours how many people what products what's the process training
📨 Script de Handoff:
"We typically send a two-person team. For more specific details on time and our process, I am connecting you with our specialist, Sandro."
✅ Respostas Padrão para Você Usar:
People: "2-person team, background-checked"
Hours: "Typically 2-4h for [size], guaranteed until perfect"
Products: "Eco-friendly, all included"
Process: [link para SOP]
📊 Taxa de conversão pós-handoff: 75%
🚨 SLA de Handoff: Quando Alex transfere uma lead para você, o tempo máximo de resposta é 5 minutos. Leads quentes esfriam rápido!

💬 Simulador para Treinamento

Pratique interpretando sinais do Alex e teste suas decisões

📗 CENÁRIO 1
Qualificação Perfeita
Lead segue fluxo normal e agenda. Observe o happy path.
📙 CENÁRIO 2
Objeção de Preço
Lead diz "too expensive". Alex detecta e faz handoff.
📕 CENÁRIO 3
Escopo Customizado
Lead quer "only bathrooms". Handoff para cotação custom.
📔 CENÁRIO 4
Lead Insegura
Lead está "overwhelmed". Handoff empático para consultoria.
📘 CENÁRIO 5
Pergunta Técnica
Lead pergunta "how many hours". Handoff técnico.
🧠 Raciocínio do Alex:
Clique em um cenário para começar...
🤖

Alex

🟢 Online - Simulação de Treinamento
Hi! Please let us know how we can help you.

💰 Tabela de Preços Interativa

Referência para cotações - Base de consulta do Alex

Tipo de Serviço Quartos Banheiros Extras Preço Caso Base
Deep Clean 3 2 Sem Forno/Geladeira $380 Int. 8 Sumika
Deep Clean 3 2.5 Padrão $220 Int. 2 Konnie
Regular Clean 5 - Com Basement $250 Int. 1 Marz
Regular Clean 2 2 Padrão $150 Int. 4
Regular Clean 1 - Áreas Principais $210 Int. 3
⚠️ Nota Importante: Se Alex não encontrar um match exato na tabela, ele usa o valor mais próximo e automaticamente faz handoff para você confirmar o preço.
🎯 Quando Desviar da Tabela:
• Casas muito grandes (6+ quartos): Escale para gerente
• Condições especiais (pós-construção, hoarding): Custom sempre
• Clientes recorrentes com histórico: Pode aplicar desconto de fidelidade
• Aprovações necessárias para descontos acima de 15%

📍 Regiões Atendidas

Áreas de cobertura e regras especiais

✅ Regiões com Atendimento Padrão:

📍 Ellenwood
📍 Marietta
📍 Dallas
📍 Kennesaw
📍 Woodstock
📍 Atlanta

⚠️ Atendimento Condicional:

Forsyth, GA: Alex aceita esta região APENAS para serviços de Deep Cleaning.

🇺🇸 Script usado:
"We can service Forsyth, but only for a Deep Clean. Is that what you're looking for?"

📝 Tradução:
"Podemos atender Forsyth, mas apenas para Limpeza Profunda. É isso que você está procurando?"

❌ Protocolo para Leads Fora da Área:

Script de recusa educado:
"I appreciate your interest! Unfortunately, we don't currently service [City] yet. However, we're expanding soon. Would you like me to add you to our waitlist?"

Se lead aceitar → Captura email para expansão futura

🔧 Troubleshooting & FAQ Técnico

Problemas comuns e como resolver (clique para expandir)

❌ Problema 1: Alex não entendeu a região +
Sintomas: Conversa fica em loop na etapa 1

Causas Comuns:
• Typo na digitação ("Maretta" em vez de "Marietta")
• Abreviação não mapeada ("ATL" não reconhecido)
• Região escrita em formato incomum

✅ Solução Manual:
1. Você assume o chat
2. Pergunta: "Just to confirm, you're in [City], correct?"
3. Valida manualmente e continua qualificação
4. Reporta variação ao tech lead para adicionar ao sistema

🔧 Prevenção: Adicionar variações comuns ao mapeamento do Alex
❌ Problema 2: Lead responde "yes" mas não está claro para quê +
Sintomas: Lead responde apenas "yes" quando Alex pergunta múltiplas coisas

Exemplo:
Alex: "How many bedrooms and bathrooms? Do you have a basement?"
Lead: "Yes"

✅ Ação do Alex: Pede clarificação específica
"Thanks! Just to clarify - how many bedrooms and bathrooms does your home have?"

✅ Se falhar novamente: Você assume e confirma dados um por um
❌ Problema 3: Lead some no meio do fluxo +
Sintomas: Mais de 10 minutos sem resposta

✅ Ação Automática do Alex:
1. Marca lead como "pausada"
2. Agenda follow-up automático para 24h depois
3. Notifica você no dashboard

✅ Sua Ação (24h depois):
Template de follow-up:
"Hi [Name]! I wanted to follow up on your cleaning quote. We had discussed [service type] for your [size] home in [city]. Do you have any questions I can help with?"

Se sem resposta após 3 dias: Última tentativa e arquiva
❌ Problema 4: Preço não bate com expectativa da lead +
Sintomas: Lead diz "Your website said $XXX"

✅ Investigação:
1. Verifica se houve mudança recente de preços
2. Checa se lead viu promoção antiga
3. Confirma se leu informação correta

✅ Resolução:
Se erro nosso: Honra o preço antigo para esta lead
Se mal-entendido: Explica diferença educadamente e oferece alternativas
❌ Problema 5: Lead quer falar com humano desde o início +
Sintomas: "I want to speak to someone" / "Can I talk to a person?"

✅ Ação do Alex:
1. Tenta coletar pelo menos cidade/região primeiro
2. Se lead insiste: Handoff imediato sem resistência

✅ Seu Approach:
"Hi [Name]! I'm Sandro, happy to help you personally. I see you're interested in our cleaning services. Let's start with a quick question - what city are you in?"

💡 Dica: Essas leads geralmente convertem BEM quando atendidas por humano
🐛 Como Escalar um Bug ao Desenvolvedor +
Quando escalar:
• Alex deu resposta completamente errada
• Sistema travou ou não respondeu
• Erro de cálculo de preço
• Falha de detecção de gatilho óbvia

✅ Template de Bug Report:
1. Título: "Alex [ação] quando deveria [ação correta]"
2. Lead ID/Nome:
3. Timestamp:
4. Descrição: O que aconteceu vs o que deveria
5. Screenshot: Se possível
6. Severidade: Crítico / Alto / Médio / Baixo

📧 Enviar para: tech-lead@company.com
⏱️ SLA de Resposta: 2 horas (bugs críticos: 30min)

📊 Métricas de Desempenho

Dashboard em tempo real - Como monitorar performance do Alex

Taxa de Resposta
85%
Qualificação Completa
70%
Taxa de Handoff
25%
Conversão Pós-Handoff
68%
Volume de Leads (30 dias)
Breakdown por Gatilho
Tempo Médio de Qualificação
NPS de Leads
💡 Como Usar Essas Métricas:
• Revisão Semanal: Time se reúne para analisar tendências
• Identificação de Padrões: Quais gatilhos estão aumentando?
• Otimização: Scripts que precisam ajuste? Preços desalinhados?
• Treinamento: SDRs com baixa conversão pós-handoff recebem coaching

⭐ Melhores Práticas da Equipe

Como trabalhar EM EQUIPE com Alex

✅ ALEX É RESPONSÁVEL POR:

✓ Responder em <30s
✓ Qualificar 4 dados básicos
✓ Calcular preço da tabela
✓ Detectar gatilhos de handoff
✓ Agendar leads simples
✗ NÃO negocia
✗ NÃO improvisa respostas
✗ NÃO lida com complexidade

👤 VOCÊ (SDR) É RESPONSÁVEL POR:

✓ Receber handoffs em <5min
✓ Negociar preço quando necessário
✓ Criar cotações customizadas
✓ Consultar leads inseguras
✓ Fechar vendas
✓ Feedback sobre erros do Alex
✗ NÃO ignora notificações
✗ NÃO culpa Alex na frente da lead

👔 GERENTE É RESPONSÁVEL POR:

✓ Revisar métricas semanais
✓ Ajustar tabela de preços
✓ Treinar equipe em novos scripts
✓ Escalar bugs críticos
✓ Aprovar mudanças em regras

🚨 SLAs Internos:

Handoff → Resposta SDR: 5 minutos
Lead qualificada → Follow-up: 24 horas
Bug reportado → Triagem: 2 horas
Mudança de script → Deploy: 48 horas

📝 Scripts e Templates

Biblioteca de respostas padronizadas para você usar

📨 Templates para Handoff de Preço:

Template 1: Lead com Budget Claro
Hi [Name]! This is Sandro, our scheduling specialist. I understand $[Price] is higher than your budget of $[LeadBudget]. Let me see what we can do. For your [Size] home, I can offer: • Option 1: Full service at $[Price], split into 2 payments • Option 2: Reduced scope (main areas only) at $[LowerPrice] • Option 3: Schedule during off-peak hours for $[DiscountedPrice] Which option works best for you?
Template 2: Lead sem Budget Definido
Hi [Name]! I'm Sandro, happy to help find a solution that works for you. I see the quote for your [Size] home came to $[Price]. I completely understand - budget is important. Before we explore options, can you share what price range you were hoping for? That way I can tailor the best solution for you.

🎨 Templates para Escopo Customizado:

Template: Precificação Room-by-Room
Hi [Name]! I can absolutely help with a custom quote for specific rooms. For [Type] cleaning: • Bedrooms: $[X] each • Bathrooms: $[Y] each • Kitchen: $[Z] • Living areas: $[W] Based on "[LeadRequest]", this would be approximately $[TotalCustom]. We have a minimum service charge of $150. Does this work for you?

🔄 Templates para Follow-up:

Template: Follow-up 24h (Gentle)
Hi [Name]! Just following up on your cleaning quote from yesterday. We discussed [ServiceType] for your [Size] home in [City] - price was $[Price]. Do you have any questions I can help answer? I'm here if you need anything!
Template: Follow-up 3 dias (Urgência)
Hi [Name]! I wanted to reach out one more time about your cleaning quote. Quick reminder: • Service: [Type] • Home: [Size] in [City] • Price: $[Price] We have a couple spots opening up this week if you'd like to lock one in. Let me know!

📅 Changelog & Atualizações

Histórico de mudanças no Alex

v2.3 - 15 de Janeiro de 2025
  • Adicionado: Detecção de "discount" como gatilho de objeção de preço
  • Corrigido: Parsing de "3br/2ba" estava falhando em alguns casos
  • Melhorado: Script de handoff mais empático e natural
v2.2 - 02 de Janeiro de 2025
  • Adicionado: Forsyth como região condicional (só Deep Clean)
  • Atualizado: Tabela de preços (+$20 em Deep Clean para 3bed/2bath)
v2.1 - 15 de Dezembro de 2024
  • Adicionado: Detecção de lead insegura ("overwhelmed", "stressed")
  • Corrigido: Bug onde Alex repetia pergunta de basement
v2.0 - 01 de Dezembro de 2024
  • Adicionado: Sistema de 4 gatilhos de handoff
  • Melhorado: Fluxo de qualificação reduzido para 4 etapas

🚀 Próximas Melhorias Planejadas:

Q2 2025: Integração com calendário para agendamento automático
Q3 2025: Suporte a espanhol
Q4 2025: Capacidade multi-modal (upload de fotos da casa)

📞 Recursos e Contatos de Suporte:

📄 Manual Completo (PDF): Download aqui
🎥 Vídeos de Treinamento: Playlist no YouTube
💬 Grupo WhatsApp da Equipe: Link de convite
📊 Dashboard de Métricas: Acesso ao painel

🆘 Contatos de Escalação:
Tech Lead: tech-lead@company.com
Ops Manager: ops-manager@company.com
Urgências: +1 (555) 0100